2021年，深圳市、区消委会共收到投诉210414宗，同比增长2.62%。其中，来自315消费通系统的投诉179138宗，非315消费通系统的投诉31275宗。

从投诉行业来看，在315消费通系统中投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务75502宗，占比42.15%;教育培训31029宗，占比17.32%;通讯电脑数码9916宗，占比5.54%;文体旅游服务6832宗，占比3.81%;化妆品/美容美发/整形6523宗，占比3.64%。

从投诉性质来看，在315消费通系统中投诉排名前五的分别为：合同103287宗，占比57.66%;售后服务36052宗，占比20.13%;虚假宣传14782宗，占比8.25%;质量10648宗，占比5.94%;价格6107宗，占比3.41%。

此外，消费者普遍关心的预付式消费类投诉，主要涉及教育培训、健身服务、美容美发、餐饮服务、家政服务、养生服务、婴儿游泳等行业。据悉，2021年，来自315消费通系统有关预付式消费投诉42638宗，占总投诉量的23.80%，同比增长48.21%。投诉量排名前三的行业分别为：教育培训31029宗，占比72.77%;健身服务4056宗，占比9.51%;美容美发3666宗，占比8.60%。

校外培训机构停止营业

典型案例

消费者于2018年12月31日消费48800元购买了某英语培训机构销售的游学会员学费，约定可以学习三年，三年后可从以下方案中三选一：出国游学/继续学习三年/7折退费。“双减”政策出台后，消费者曾咨询校区负责人机构是否会受政策影响，负责人表示公司执行的是素质教育，不受政策影响，然而在2021年10月24日消费者却被告知停课。

案例评析

教育部办公厅《关于进一步明确义务教育阶段校外培训学科类和非学科类范围的通知》指出，“根据国家义务教育阶段课程设置的规定，在开展校外培训时，道德与法治、语文、历史、地理、数学、外语(英语、日语、俄语)、物理、化学、生物按照学科类进行管理。对涉及以上学科国家课程标准规定的学习内容进行的校外培训，均列入学科类进行管理。”该英语培训机构相关资料显示其专注于3至15岁少儿英语培训，同时涵盖游学、留学等业务，经营者说法对消费者存在误导。此外，国务院办公厅早于2018年8月发布《关于规范校外培训机构发展的意见》，其中要求培训机构“不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”，而如同案例中消费者一般向经营者一次性缴纳数年、数万元课程费用的消费者不在少数，此类消费者在经营者停止营业后往往将蒙受更大的损失。

市消委会建议

“双减”政策的出台，进一步促进了教育培训行业的健康发展，同时校外培训机构投诉也大幅增长，部分机构难以在短期内消化现有问题，部分机构关门停业，因此投诉量居高不下。校外培训行业机构应认清市场环境变化，回归行业应有的定位，依法合规、安全平稳运营。

美容机构诱导贷款

典型案例

消费者通过某平台了解到某美容店15元祛痘体验活动，前往该美容店进行体验。体验过程中被商家告知皮肤有严重痘痘问题，被推荐购买8300元祛痘套餐，由于消费者大学毕业不久，无法支付高昂费用，在消费者并不清楚每月应还金额、利息金额的情况下，商家帮助消费者操作贷款申请以支付费用。2个月后，消费者皮肤状况无好转，商家称与另一个5000元套餐配合治疗才能见效，询问消费者是否还能贷款，得到消费者否定答复后要求消费者先支付1000元，下次再支付剩余4000元。5000元套餐做完后，消费者皮肤状况仍无好转。

案例评析

部分美容行业商家通过优惠体验吸引消费者到店，再向消费者推销高价项目，对于无力支付高额费用的消费者则推荐“美容贷”，在校学生、刚步入社会的年轻人等人群常常成为目标，后续偿贷能力不足会使此类人群陷入经济困境。高额利润使美容机构和贷款机构热衷于推销“美容贷”，在此过程中消费者权益难以保障，如案例中商家代消费者操作贷款申请，未告知消费者还款金额、利息金额等还款信息，也未提示消费者办理贷款的法律风险以及对个人征信的影响，损害了消费者的知情权。

市消委会建议

诱导性强、利息高、放款审核不严，是很多“美容贷”存在的问题，相关监管部门应严查“美容贷”背后隐藏的非法放贷机构，规范金融机构与美容机构的合作，明确相关规则，使消费金融更好地服务民生，实现消费者、美容机构、金融机构三赢。消费者应树立理性的消费观，合理评估自身消费能力和还款能力，谨慎选择美容贷款分期，签订贷款合同时亲自操作，仔细阅读合同条款，认清风险，珍视个人征信记录。

未成年人网络游戏充值

典型案例

消费者诉称其5岁孩子从某应用市场下载了某游戏公司发行的某儿童换装游戏，在游戏内被引导购买钻石，花费648元，孩子并不清楚钻石如何使用，至今未使用。消费者表示，该游戏下载后无需身份验证，无未成年人防沉迷系统，无账号登录、退出端口，其孩子未经身份验证进入游戏界面后，点击充值并输入密码后交易即完成。消费者发现被扣费后联系商家，但商家电话多日无人接听，向商家发出协商退款邮件也无回复。消费者诉求商家退还充值金额。

案例评析

2021年8月30日，国家新闻出版署印发《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，规定“一、严格限制向未成年人提供网络游戏服务的时间。自本通知施行之日起，所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时网络游戏服务，其他时间均不得以任何形式向未成年人提供网络游戏服务。二、严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求。所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式(含游客体验模式)向未实名注册和登录的用户提供游戏服务”。

经调查，此款游戏在应用商店中贴有“儿童”“儿童教育”标签，且确实存在消费者反映的游戏无账号登录端口，未接入网络游戏防沉迷实名验证系统等问题，违反了网络游戏用户账号实名注册和登录要求。

市消委会建议

改善目前未成年人网络游戏充值乱象，构建未成年人网络游戏清朗环境，一方面需要游戏企业严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，通过加强人脸识别、用户行为分析等技术手段研判未成年人游戏行为;另一方面，家庭、学校等社会各方面应营造有利于未成年人健康成长的良好环境，加强关爱陪护和约束规范，引导未成年人形成良好生活习惯和用网习惯，从根源上防止未成年人沉迷网络游戏。

关键词： 预付式消费 通信服务 投诉排名 教育培训